Einarbeitung in die Reklamationsbearbeitung

Hallo alle zusammen,

ich möchte in meinem ersten Beitrag hier im Forum die Gelegenheit nutzen mich vorzustellen.

Momentan bin ich noch Azubi zum Industriekaufmann und meine Projektarbeit steht an. Es handelt über die Einrichtung einer Reklamationsbearbeitungsabteilung. Ich habe mich vorher nie mit diesem Thema befasst, da ich nie darüber nachgedacht habe dass ich irgendwann mal in einer Reklamationsabteilung lande. Aber nach einigen einlesen und dem Umfang dieser Arbeit, freunde ich mich immer mehr mit diesem Gebiet an.

Momentan sieht es so aus, dass die Reklamationsbearbeitung bei uns im Unternehmen auf 20 Leute verteilt wird. Diese Tätigkeit wurde somit neben dem üblichen Verkaufsgeschäft erledigt.
Nun möchten wir das "System" so umstellen, dass die Arbeit auf 2 Leute konzentriert wird die den ganzen Tag nicht anderes machen. Einer davon soll ich sein. Durch diese Umstellung versprechen wir uns viele Vorteile im täglichen Geschäft.

Um mal solangsam auf dem Punkt zu kommen

Habt ihr für mich hilfreiche Tips wie ich mich schnell in die Materie einarbeiten kann. Grundlagen die ich wissen muss?
Hilfreiche links zu Informativen Webseiten?

Ich würde mich über Zahlreiche Tipps und Hilfestellungen freuen

Freundlicher Gruß
DukeX

PS: Sollten fragen aufkommen durch nötige Infos die ich nicht erwähnt habe. Kein Problem, die beantworte ich so schnell wie möglich.

Hallo,

vielleicht kann dir dieser LINK ein wenig weiterhelfen.

http://www.stangerweb.de/index.php

schau dich dort mal um ....

Hoffe ein wenig helfen zu können ...

MfG
Reiner

Hallo,
Willkommen im Forum

bitte um ein bisschen mehr Info. Welche Bereich: Automotive, Gesundheit, IT .... .
Wie groß ist die Firma (klein,Mittel,Groß). Wie seit ihr Zertifiziert, existiert ein Prozess usw.... .


Dann geht dies auch für uns ein bischen leichter dir Antworten zu geben.

Gruß
Wolfgang

Hallo,

ich danke euch schonmal für eure Antworten.

Okay um mal die angefragten Infos zu füllen.

Es handelt sich um eine Mittelständisches Unternehmen mit ~500 Mitarbeitern im Holz und Kunstoffverarbeitendem Gewerbe. Genau gesagt, eure Wohnzimmertür könnte von uns sein
Mir ist nicht bekannt, dass wir zertifiziert sind. Wäre es so, hätte ich das bestimmt mitbekommen.

Ein neuer Prozess für die Bearbeitung existiert noch nicht. Es steckt noch alles in den Anfängen.

Was wohl wichtig ist zu erwähnen.
Wir haben natürlich eine QS-Abteilung im Werk. Wenn ware reklamiert wird, aus welchen Gründen auch immer, wird diese kontrolliert um zu schauen ob die Reklamationen berechtigt waren und wo die Ursache liegt.

Hallo Dulex,

bevor du etwas umstruktuieren willst, beschreibe erstmal den Prozess "Reklamationsbearbeitung".
Z.B. mit einem Turtle ( schau mal hier im Forum- und Downloadbereich ). Dann mache ein Soll/Ist abgleich. Wenn du dies hast und erst dann kannst du erst den Prozess verbessern.

Hilfreich wäre hier, wenn du dir dazu mal einen Lehrgang machen würdest (ISO9001). Wenn ihr einen Qualitäter im Werk hast (QM oder QMB) dann frag diesen mal.

Wenn ihr ca. 500Ma seit, könnte ich mir schon vorstellen das jemand von euch mal etwas mit der ISO9001 zu tun hatte.

Google, mal ein bisschen mit Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung usw.

Dies ist wahrscheinlich nicht das was du hören wolltest, aber in einem QMS muß du erst beschreiben,analysieren und dann erst verbessern.

Gruß
Wolfgang

Hallo Wolfgang,

Danke für deine Antwort.
Was heißt, es ist nicht das was ich hören wollte. Es ist nicht so, dass ich von euch eine fertige Antwort oder eine Allgemeinrezept vorgelegt haben möchte.

Vielmehr möchte ich hinweise haben wie ich am besten arbeiten kann. Wie ich beschrieben hab, bin ich noch ein relativ unbeschriebenes Blatt in dieser Richtung und da sind Hilfestellungen schon viel Wert

Hi,
nein so meinte ich es nicht, ich hätte dir gerne mehr geholfen.. .

Aber ein anderes Vorgehen, wie ich es beschrieben habe, geht glaube ich nicht.

Gruß
Wolfgang

DukeX schrieb:


Hallo DukeX,
wir sind hier nicht in einem Computerspiel, denk ich mal. Noch nicht mal in einer virtuellen Welt. Ich denke mal wir sind hier in der Realität.

Als Lehrling solltest, meiner Meinung nach, erst mal Deine Ursprünglichen Aufgaben erledigen und Deine Lehre fertig machen.
Damit solltest eigentlich genug am Hut haben und auch Aufgaben ohne Ende.

Eine solche, wie hier beschriebene Tätigkeit erfordert jahrelange Erfahrung im Umgang mit der Materie und Menschen, die ich Dir leider, nach Deinem Statement absprechen muß.

Deine erste Aufgabe könnte sein, wie gehe ich mit Menschen um, die mir helfen wollen. So, wie hier gezeigt, jedenfalls nicht.

Ich möchte Dich nicht demotivieren Fragen zu stellen, aber so? Das ist Unterirdisch und geht gar nicht!

Niemand kreidet Dir an motiviert zu sein, das ist eher gut. Denk zuerst mal darüber nach, was für ein Ziel Du hast, anstatt übermotiviert in der Gegend herumzuposten.

Grüßle
Peter

Guten Morgen Peter,

ich möchte mich entschuldigen wenn ich mich in irgendeiner Art und Weise falsch ausgedrückt habe. Es war nicht meine Absicht euch gegenüber irgendwelche Forderungen auszusprechen. Vermutlich habe ich meine Wortwahl nicht optimal ausgewählt, sodass mein Anliegen falsch herüber gekommen ist.

Ich versuche nur meine Pflichten als Azubi nachzugehen. Mir wurde die Aufgabe aufgetragen. Davon hängt auch ein wenig meine Zukunft hier im Unternehmen ab. Diesbezüglich versuche ich soviele Informationen wie möglich zu bekommen, damit ich meine Arbeit so gut es geht erledigen kann.
Wie ich es schon beschrieben habe ist der Bereich der Reklamationsabteilung auch meine Abschlussarbeit für meine Prüfung im Sommer diesen Jahres.

Gruß
Marcel

Hallo Marcel,

schau der Peter ist zwar manchmal ein bisserl kurz angebunden aber im O-Ton hat er nicht ganz unrecht.

Sicherlich können wir Dir hier Unmengen an Tipps zu diesem Thema geben, aber glaub uns, du kannst nicht mal eben nebenher eine Reklamationsabteilung aus dem Boden stampfen.

Die meisten hier im Forum haben jahre- bzw. jahrzehntelange Berufserfahrung unter anderem im Qualitätsmanagement hinter sich und dieses Unterfangen ist ansich fast zum scheitern verurteilt.

Aber du willst es ja unbedingt wissen - einer meiner Vorredner hat hier schon mal angefangen

Ein Einzelhandelsunternehmen in diesem Segment sollte schon im heutigen Markt über eine Mindeszertifizierung verfügen.

1. Geh auf Deinen Vorgesetzten zu und frage ihn nach der Zertifizierung, sowie nach einem möglichen Qualitätsleiter
2. Reklamationsmanagement hat immer was mit Qualität zu tun, bzw. Abweichungen zu dieser Qualität, also frage nach konkret messbaren Qualitätszielen mit welcher sich auch die Abteilung Reklamationsmanagement identifizieren kann ( Qualitätskosten, erhöjte Frachtkosten wg. Reklamationen, interne und externe Anzahl der Reklamationen, usw.)
3. Am wichtigsten hierzu ist ein Brainstorming mit Deinem künftigen Kollegen und deinem Vorgesetzten zu diesem Thema mit folgenden Mindestinhalten: Qualitätsziele des Unternehmens, Ist-Analyse: bisherige Reklamationsquote, bisherige Durchführung des Reklamationsmanagements, Kompetenzen des Reklamationsmanagements, Bekanntheitsgrad der Bauteilespezifikationen, etc.

Danach bastelt Ihr im Team einen groben Ablauf der Abteilung (Prozessfluss)

also beispielsweise:

Ware kommt vom Zulieferanten an, wird gem. Spezifiaktionen überprüft, Ware nach Prüfung i.O.(100% Kontrolle, skiplot, Stichproben, AQL, etc.) => einlagern, bzw. zur Weiterverwendung frei
Ware bedingt in Ordnung ( entspricht nicht der Spezifiaktion kann aber unter Vorbehalt weiterverarbeitet werden (z.B. Nicht-Sichtteil, etc.), Hinweisreklamtion an Hersteller, Info an Einkauf und an die weiterverarbeitende Abteilung
Ware nach Prüfung nicht in Ordnung => Ablehung, Rücklieferung an den Hersteller, Prüfbericht,an den Hersteller mit ggf. angefallenen Kosten, Info an Dispo wg. Neubestellung, Sonderfahrt, Ersatzlieferung, Info an Einkauf, etc.

Ware wird vom Kunden zurückgeliefert => Entscheidung nach Analyse ob Reklamationsanspruch gerechtfertigt ist oder nicht.

Wenn ja, Kunden ggf. mit Entschuldigungsschreiben umgehend Neuware zusichern (Info an Dispo wg. Auslieferung, Info an Verursacher ( Logistik, Produktion, etc.) wg. Schulungsbedarf mit Nachweis der Wirksamkeit, usw.

Wenn nein, Info an Vertrieb, ob ggf. Kulanz gewährt wird, danach entsprechend zeitnah Info an Kunde

usw.uswusw.

Du siehst, das ist ein endloses komplexes Thema, was nicht eben mal schnell in einem Forum an einem Samstagnachmiitag zwischen Bier und Chips implementiert werden kann !!!

Achtung :

EGAL ob ihr ein Qualitätsmanagmentsystem habt oder nicht: Bitte den Ablauf unbedingt schriftlich fixieren und von allen Beteiligten und Vorgesetzten Kenntnis nehmen lassen (Schulung) sowie schriftliche Freigabe des Prozesses durch den Fachvorgesetzten. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Arbeitsablauf nicht individuell interpretierbar ist und von allen Beteiligten auch genau so eingehalten wird.

So mein Bester, nun macht Euch mal Gedanken und präsentiert ggf. mal Euren Entwurf im Forum, dann können wir gerne weiterführende Tipps geben

Grüße aus Timisoara (RO)
Rainer

pefiULM schrieb:


Seit wann wird einem hier den jegliche Kompetenz abgesprochen, wegen eines Rechtschreibefehlers.

Entweder interpretiere ich den Satz von DuxeX anders, aber meinen Anforderungen an Höflichkeit genügt er.


Ich finde es ja auch heftig, dass ein Lehrling einen Bereich aufbauen soll, aber soweit ich das sehe, geht es hier um die kaufmännische Abwicklung und den Kundenkontakt, dazu muss ich nicht Dr. sein um das hinzubekommen.

Er muss kein automotivekonformes 8D Konzept aufbauen. Er muss sicher stellen, das wenn meine Wohnzimmertür unerwartet nach 2 Tagen einen Riss bekommt, jemand ans Telefon geht und mir einen Handwerker vorschickt. (DukeX, nicht beleidigt sein, ist etwas vereinfacht ausgedrückt), den wenn es einen QMB gibt ist der doch für Fehleranalyse und Abstellmaßnahmen mit der Produktion zuständig.

Gruß

TamTom

Hallo Zusammen,

ich bin auch neu - hier in der Runde, nicht in der Reklamationsbearbeitung.
Also bitte nicht böse sein, falls ich in das ein oder ander Fettnäpfchen springe und es spritzt. :ohmy:

Mutig, mutig das Unterfangen durch einen Azubi eine Reklamationsabteilung aufzubauen. :dry:

Ich denke rein theoretisch kann es klappen, wenn du die normalen kaufmännischen Prozesse kannst (aus dem ff, im Schlaf, fehlerfrei) und ihr das Thema Kundenbeschwerde, Storno, usw. in der Berufschule durchgenommen habt. Wenn nicht lass dir in der Schule Nachhilfe dazu geben !!!!!
Der Rest: Kommentare wie die vorangegangen Mails.

In Praxi kann ich aus meiner Erfahrung nur sagen: Reklamationsabteilung ist ein Himmelfahrtskommando.
Nicht für dich, sondern für die, die den ganzen Tag die Reklamationen bearbeiten.
Die Aufteilung führt meistens dazu, dass die Reklamtionsabteilung Sündenbock wird und für alle Pannen verantwortlich gemacht wird. :S
(Ich könnt hier ein 10jähriges Lied von singen.)

Meine Empfehlung: lass dir von den 20 Mitarbeitern erklären, was sie machen und schreib die Prozesse auf, wie sie sind. Da wirst du ganz viel Verbesserungsmöglichkeiten finden. Der Rest dann auch, wie zuvor empfohlen.

Grüße,
ACK