FMEA für Kundenkommunikation ???

Hallo zusammen,
bei uns (Werkzeughersteller mit 100 MA)ist ein momentan grosses Problem die Kundenkommunikation.
Lieferterminverschiebungen werden nicht ordnungsgemäß weitergegeben. Anfrage von Kunden werden nur schleppend bearbeitet. Lieferterminbestätigungen werden zu spät weitergegeben. Mit kurzen Worten: Es liegt einiges im Argen was die Kundenkommunikation betrifft.
Ich bin seit 2 Monaten QMB und habe jetzt von der GL den Auftrag bekommen, dieses Problem als 1.Priorität anzugehen.
Ich möchte die Analyse mit einer FMEA machen. Wie gehe ich da am besten vor ?
Ich bin neu auf diesem Gebiet und muss bis morgen einen ersten Lösungsvorschlag vorlegen.
Über schnelle Antworten wäre ich sehr dankbar.
Gruss
Jörg

Guten Morgen Jörg,
Ich würde den Prozess "Bestellwesen" oder ähnliches im Detail analysieren. Sind die Teilprozesse "Bestelleingang" bzw. "aenderung eines Auftrages" etc beschrieben ? Z.B. in Form einer Arbeitsanweisung ? Falls nicht solche Arbeitsanweisungen (AA) müssten erstellt werden (mit Zuständigkeiten / Verantwortlichen / Termine ....)

a. Analyse des Ist-Zustandes:
Was macht man jetzt (bzw. was müsste man gemäss der jetzigen AA machen), wenn ein soclher Fall auftritt. Wo sind die Schwachpunkte? Warum wir dnicht sofort informeirt ?
Dies könntest Du mit Befragung der dirket involvierten erreichen oder während einer "Brainstorming-Treffen"

b. Definition des Soll-Zustandes:
in Form von festgelegten Schritte des Prozesses. Wichtig ist, dass die involvierten MA dies akzeptieren, deshalb gemeinsam weitermachen.

c. Nach einer bestimmten Periode: überprüfen der Wirksamkeit dieser Massnahme.

Ich nehme an, mein obiger Vorschlag ist einfacher als FMEA und sollte schnell zur Verbsserung der Situation beitragen.
Gruss
hb

Hallo

In Anbetracht des Zeitfaktors wäre eine Usachenanalyse nach Ishikawa zzgl.8D Report ebenfalls zu empfehlen. Mit Ihr können die aufgezählten Problemstellen über die 5 M`S (Mensch, Methode, Mitwelt, Material,Maschine)übersichtlich und rasch analysiert und kurzfristige Abstell,- und Korrekturmaßnahmen der Geschäftsleitung wie auch dem Kunden vorgelegt werden


MFG E.Pauer

Hallo,

hier einige Vorschläge für Sie:

Identifizieren Sie die Prozesse im Unternehmen welche Kundenkontakte haben.

Definieren Sie genaue Zuständigenkeiten, Kontaktpersonen und Erreichbarkeiten für Kunden und kommunizieren Sie diese zum Kunden.

Bauen Sie eine ausreichende Kompetenz zu technischen Fragen in den Kommunikationsbereichen auf und Sensibilisieren Sie die entsprechenden Mitarbeiter zum Thema Qualität.

Gehen Sie proaktiv mit dem Kunden an, d.h. warten Sie nicht bis der Kunde etwas von Ihnen will, sondern gehen Sie auf den Kunden zu und fragen nach, ob er Unterstüzung benötigt.

Vor allem aber: Bauen Sie in den GUTEN Zeiten eine gute Kommunikation auf, damit Sie diese auch für die SCHLECHTEN Zeiten nutzen können.

Gruss, Boris Grewendick (Ihr Simple Quality Team)

Sehr wichtig ist auch bei dem kompletten Prozess, die menschliche Seite nicht zu vernachlässigen.

Nachdem Sie die Schnittstellen zum Kunden definiert haben, d.h es muss klar sein wer welche Informationen wann an den Kunden weitergeben darf und muss, sollten Sie vor allen Dingen mit den Leuten arbeiten.

Ich habe es oft erlebt , das der Kunde nicht Informiert wird weil:

a) Die Angst da ist der Kunde könnte verägert sein ( Ja das ist er und der MA muss wissen wie er damit umgeht. Stichwort Konfliktmanagement)

b) Weil dem zuständigen Ansprechpartner Informationen fehlen.
Hier muss geprüft werden , inwieweit die Prozesse
beschleunigt werden. Sehr oft wurden in Unternehmen Formale Abläufe geschaffen die schlicht überflüssig sind.
Im Rahmen von gutem pozessorientiertem Management, muss auf der Ebene gearbeitet werden die "Ahnung" hat. Für Standart Prozesse ist nicht zwingend die Managementebene zu informieren e.t.c. Also Klare , schlanke Prozesse mit flachen Hierachien und ausreichenden Befugnissen..dann klappt es.

Grüße aus Bielefeld

Cargie