Reklamationsquote - Produzierte vs. reklamierte Stück

Guten Tag zusammen,

im Rahmen eines kleinen Projekts bin ich als Student in meinem Partnerunternehmen in der Qualitätssicherung beauftragt worden, mir Gedanken zur Auswertung der Reklamationsquote zu machen.

Mein Unternehmen stellt Fensterantriebe und Lüftungszentralen her, die es in verschiedenen Ausführungen gibt. Ziel der Auswertung ist es, monatlich zu sehen, wie sich die reklamierte Menge im Vergleich zur produzierten Menge verhält, um Verbesserungsmaßnahmen in der Produktion zu realisieren.

Es sollen dabei nur berechtigte Reklamationen berücksichtigt werden. Nun habe ich bereits eine "Reklamationsquote nach Produktgruppen berechtigt" erstellt. Die Zahlen sind nur fiktiv und dienen lediglich der Veranschaulichung. Die %-Zahlen ergeben sich durch "Reklamierte Menge" geteilt durch "produzierte Menge".

 bild.jpg ( 65.52KB ) Anzahl der Downloads: 0


Nun weiß ich nicht, ob diese Zahlen vergleichbar sind, denn hinter
z.B. Februar 2017 Antriebe versteckt sich folgende Rechnung: 28 Stk./ 6957 Stk.;
hinter "April 2017 Antriebe" jedoch dann 38 Stk. / 10147 Stk.
D.h. eine höhere produzierte Menge verschleiert die höhere reklamierte Menge.

Wie kann ich die Zahlen vergleichbar machen? Bringt eine Kummulation mir hier etwas? Gibt es eurerseits andere Vorschläge zur Umsetzung der Kennzahl?

Vielen Dank bereits im Voraus.

Grüße
Andreas

Hallo Andey,

um eine, für jeden Monat, gleiche Basis zu schaffen könnte man die Anzahl der Reklamation auf 1.000 Stück produzierte Menge beziehen.

In etwa so:
Reklamationsquote je 1000 Stück:
((Anzahl Reklamation * 1.000) / produzierte Menge)

Grüße,
Zimmi

Hallo Andey,

wenn die Zahlen zueinander ins Verhältnis gesetzt und dann prozentual in einer Grafik dargestellt werden, müsste das gewünschte Ergebnis aus meiner Sicht erreicht werden - zumindest visuell.
Im Zweifelsfall kann man auch in diesem Zusammenhang bei einer Grafik die Skala anpassen.

Viele Grüße,
M. Reh

@Andey

Warum verschleiert die höhere Produktionsmenge die höhere Anzahl an Reklamationen? Es ist doch normal, dass sich eher eine feste Fehlerquote als eine stückzahlenunabhängige feste Fehleranzahl ergibt (Stichwort Normalverteilung) oder wieso sollten bei euch bei höherer Stückzahl die Reklamationen nicht zunehmen?

@Zimmy

Was aus einer Nullstelle ist an dem Konzept der Unterschied zur normalen Prozentrechnung?

Eben deswegen schrieb ich ja - eine gleiche Basis schaffen, das macht dann auch die Werte vergleichbar.
Vielleicht war mein Beispiel mit der Basis 1000 produzierte Teile etwas ungünstig, gebe ich zu..
Man kann die reklamierte Stückzahl auch ins Verhältnis setzen zur durchschnittlich im Monat produzierten Stückzahl.

Grüße,
Zimmi

Das kommt dann aber vom Aussagewert her im Endeffekt auch wieder auf das Gleiche raus wie ein Absolutwert. Interessant wäre, warum die Reklamationsanzahl mit steigender Produktionsmenge nicht steigen sollte, gibt es dafür keine fundierte Begründung, dann würde ich es bei einer prozentualen Quote belassen.

Wenn man die Aussagekraft erhöhen will, könnte man evtl. die Reklamationskosten ermitteln und im Verhältnis zu Umsatz, Deckungsbeitrag o.ä. auswerten. Damit hätte man noch eine Gewichtung für die Schwere der Fehler. Alternativ/zusätzlich könnte man Fehler kategorisieren, um die größten Fehlerquellen genauer einzukreisen.

ich verstehe das Problem nicht ganz. Mit den Prozentangaben hast Du doch schon eine Vergleichbarkeit. Prozent heisst doch nichts anderes als pro 100.

Viele Grüße
Alarik

Der Begriff "Reklamationsquote" beschreibt bereits die Aufgabenstellung: die Zahl der Reklamationen soll zu einer definierten Basis ins Verhältnis gesetzt werden. In der Praxis arbeitet man hier mit Bezügen von z.B. schadhaften Teilen zu gelieferten Teilen in Prozent, also ist Dein Ansatz schon volkommen richtig. Ein weiteres "Aufbohren" der Analyse mit Umrechnung auf andere Basisgrößen birgt nur Fehlermöglichkeiten bei wenig Mehrwert an Erkenntnis.
Denkanstoß: vielleicht ist eine Auswertung von Reklamationskosten zur Basis Umsatz interessant, wenn Euch bei der Reklamationsbearbeitung noch andere Kosten als der reine Warenwert, der zu ersetzen ist, entstehen.
Im Übrigen ist dennoch auch eine absolute Zahl der (berechtigten) Reklamationen je Monat interessant, allerdings nur, wenn ihr als Basis für diese Betrachtung den Produktionsmonat heranzieht und nicht das Datum der Reklamation.
Beispiel: in einem Monat wurden in der Produktion 5 veschiedene Beanstandungen "produziert", und im vorhergegangenen nur zwei. Sind in beiden Fällen unterschiedliche Anzahlen an Fehlerteilen produziert worden, ergibt sich unter Umständen eine ähnliche Reklamationsquote: 5 kleinere Vorfälle können die selbe Reklamationsquote hervorrufen wie zwei größere. Jedoch sind 150% häufiger Fehler gemacht worden, was auch eine Aussage sein kann (vielleicht wurde ein Werker nicht wirksam unterwiesen und hat dadurch reihenweise falsche Teile produziert?).
Überlege Dir, was Du mit den Zahlen aussagen sollst. Nur dann kannst Du Dich für die richtige Variante entscheiden.

Das sollte für jedes wirtschaftlich denkende Unternehmen wichtig sein. Wenn ich einen Gewinnanspruch von bspw. 6% habe, aber 1% meiner Produktkosten nur für Reklamationen verschleudere, ist das aus meiner Sicht kein ausgeglichenes Verhältnis mehr.

Es sind sicherlich mehrere wirtschaftliche Quotienten interessant:

Reklamationskosten / Umsatz
Reklamationskosten / Produktkosten
Reklamationskosten / Gewinn je Produkt --> (wie viele i.O. Teile muss ich verkaufen um eine Reklamation finanziell raus zu wirtschaften)
und noch andere kreative Kombinationen.

Das hängt aber natürlich auch von der finanziellen Steuerung und der Unternehmensstrategie ab. Interessant sind diese Kennzahlen aber bestimmt!

Gruß Stefan