Jeder Kontakt den ein potenzieller Kunde mit einem Industrieunternehmen hat, beeinflusst seine Kaufentscheidung. Je positiver seine Erfahrungen im Verlauf der Entscheidungsfindung sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich für genau diesen Anbieter entscheidet.
Neukunden zu gewinnen, ist eine Sache. Sie zu treuen Stammkunden zu entwickeln, eine ganz andere. Hierfür muss die Kundenerfahrung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg konsistent und begeisternd sein. Denn: Kunden sind zufrieden, wenn sie bekommen, was sie erwarten. Loyal sind sie aber erst, wenn ein Unternehmen sie über ihre Erwartungen hinaus begeistert. Genau hier setzt Customer Experience Management (CXM) an. Wie es sich in der Praxis umsetzen lässt, zeigt folgender Best-Practice.
Personas definieren
Die Firma Sauber stellt Pflege- und Wartungsprodukte für Industriemaschinen her. Zur Zielgruppe gehören produzierende Unternehmen, die die Produkte bei ihren Maschinen anwenden, sowie Anlagenhersteller, die die Maschinen vor der Auslieferung an die Industriebetriebe reinigen und warten. Für beide Kundengruppen stehen Qualität, Preis und eine nachhaltige Einsatzfähigkeit der Reinigungs- und Wartungsutensilien im Vordergrund. Die Firma Sauber hat verstanden, dass genau das die Themen sind, mit denen sie Kunden und Interessenten begeistern kann....
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Autor: Martin Philipp, Geschäftsführer SC-Networks / Evalanche und Fördermitglied des bvik