Interview mit Rolf Urban, Business Development Manager, Customer Service FANUC Europe

Der Automatisierungsspezialist FANUC hat die Fernwartungslösung FANUC Assisted Reality (FAR) in sein Angebot aufgenommen. Rolf Urban, Business Development Manager, Customer Service FANUC Europe erklärt, wie die Fertigungsindustrie von FAR profitiert.

Wie unterstützt FANUC Hersteller mit Remote Services?

Wir haben im Herbst 2020 begonnen, den FANUC Assisted Reality (FAR) Remote-Service anzubieten. Seitdem hat FANUC Europe diese Softwarelösung eingesetzt, um eine Auswahl von Kunden in verschiedenen Branchen in ganz Europa zu unterstützen. Da es sich bei FAR um ein brandneues Software-Tool handelt, sind wir noch dabei, den Kunden die Vorteile aufzuzeigen und die Akzeptanz zu fördern. Da FAR jedoch hilft, den Service zu beschleunigen, sind die FANUC Kunden, die dieses Tool bereits genutzt haben, begeistert und wollen es auch in Zukunft einsetzen. Insgesamt sehen wir einen deutlichen Trend zu Remote-Service-Lösungen, wobei immer mehr Anbieter auf den europäischen Markt drängen.

Hat die Coronavirus-Pandemie eine Rolle bei der Entwicklung gespielt?

FANUC Europe hat den Wert von Remote-Service-Lösungen bereits vor einigen Jahren erkannt. In der Tat begann die Arbeit an der Entwicklung von FAR bereits im Jahr 2017. Der Grund, warum es so lange gedauert hat, war die Bedeutung, die wir der Auswahl des optimalen Softwarepartners beigemessen haben. Unser Ziel war es, unseren Kunden die besten Funktionalitäten und die höchste Sicherheit zu bieten, auch in Umgebungen mit geringer Bandbreite. In der Endphase des Projekts, als wir uns auf einen Softwarelieferanten festgelegt hatten, kam die Covid-19-Krise. Diese Situation trug in der Tat dazu bei, den Rollout von FAR zu beschleunigen. Viele unserer Kunden waren sehr daran interessiert, während der Pandemie Fernsupport zu erhalten, insbesondere in Regionen mit strengen Reisebeschränkungen.

Was bringt FAR in Bezug auf die Effizienz im Vergleich zu persönlichen Besuchen?

Mit Hilfe von FAR können wir eine umfassende Ferndiagnose durchführen, bevor wir unsere Servicetechniker vor Ort schicken. Wir können die Techniker auch während des Außendienstes aus der Ferne unterstützen oder sogar direkten Support leisten, um dem Kunden bei der Behebung eines Problems zu helfen. In vielen Fällen hat diese Fähigkeit bereits dazu beigetragen, Ausfallzeiten zu reduzieren. Dank der verbesserten Ferndiagnose musste der Techniker in einigen Fällen nicht einmal den Kundenstandort aufsuchen. FAR hilft, Kosten zu sparen, da wir einfache Probleme oder Bedienungsfehler oft aus der Ferne beheben können. In einem bemerkenswerten Fall nutzte unsere französische Tochtergesellschaft in der Nähe von Paris FAR, um einen FANUC-Roboter zu reparieren, der sich in Neukaledonien, einer abgelegenen französischsprachigen Insel im Südpazifik, befand. Diese Aktion ersparte dem Techniker eine Überseereise und der Kunde konnte den Roboter trotz der strengen Covid-19-Reisebeschränkungen weiter nutzen.

Wie gewährleisten Sie die Sicherheit des digitalen Service?

Das Thema Sicherheit spielte bei der Auswahl unseres Softwarepartners eine große Rolle. So erfüllt FAR alle Sicherheitsaspekte von Benutzer-ID und Passwort über SIP-TLS-Verschlüsselung und AES-128-Medienverschlüsselung bis hin zur ISO 27001-Zertifizierung. Es ist wichtig, dass sich die Kunden bei der Nutzung unserer Fernwartungstechnologie wohlfühlen, insbesondere in Bezug auf die Sicherheit.

Verbessern Remote Services den Output und die Produktivität der Hersteller?

Im Falle eines Maschinenausfalls können wir FAR einsetzen, um die Ausfallzeit zu minimieren. In einem Fall waren wir in der Lage, einen Kunden aus der Ferne zu unterstützen, ohne einen Servicetechniker zu entsenden, wodurch die Ausfallzeit der Maschine auf nur 20 Minuten reduziert wurde. In anderen Fällen wurde die Ausfallzeit minimiert, indem eine Ferndiagnose durchgeführt wurde, bevor ein Servicetechniker zum Standort entsendet wurde. Schon vor der Einführung von FAR hat FANUC in Europa eine unvergleichliche Servicequalität geboten. Wenn ein FANUC Produkt ausfällt, dauert es in Europa derzeit durchschnittlich weniger als 26 Stunden vom Kundenanruf bis zur Wiederaufnahme des normalen Maschinenbetriebs. Mit FAR planen wir, diese Zeit noch weiter zu reduzieren, auf weniger als 24 Stunden.